رفتار دیگران در اختیار ما نیست. اما پاسخی که به رفتار آنها می‌دهیم، حاصل انتخاب ماست.

اکثر ما در موارد بسیاری گرفتار پاسخ‌های احساسی می‌شویم و رفتار دیگران، طوری هیجانات و احساسات ما را بر می‌انگیزد که کنترل بر رفتارها و پاسخ‌های خود را از دست می‌دهیم.

واقعیت این است رفتار کودکانه و رفتار والدانه هر دو جنبه‌‌ی احساسی و هیجانی دارند و رفتار بالغانه جنبه‌ی منطقی دارد.

ذهن ما و طراحی مغز ما، به شکلی است که همواره نخستین پاسخ آن احساسی و هیجانیاست. چون در طول میلیون‌ها سال زندگی بر روی زمین، آموخته‌ایم که پاسخ سریع هیجانی، می‌تواند جان ما را بهتر حفظ کند.

به عبارت علمی تر مغز از دوبخش گرم که مسئول واکنش های هیجانی و احساسات است و بخش سرد که مسئول تجزیه و تحلیل منطقی است تشکیل شده است. از انجا که بخش گرم مغز سرعت بیشتری در عکس العمل به محرک ها دارد همواره بصورت ناخوداگاه در معرض پاسخ های هیجانی و احساسی یا به عبارت بهتر پاسخ های والدانه و کودکانه هستیم. برای یک گفتگوی موفق باید بیاموزیم جنبه بالغ رفتاری خود را تقویت و مسلط به شرایط کنیم.​